Trong thế giới số hóa nơi dữ liệu là tiền tệ và hiện diện trực tuyến là tài sản, một tài khoản mạng xã hội không chỉ là công cụ giải trí – đó có thể là sự nghiệp, kết nối cá nhân, hay sinh kế của một con người thật. Nhưng vài tuần gần đây, hàng nghìn người dùng Instagram bỗng chốc rơi vào trạng thái “vô hình” chỉ vì… bị hệ thống khóa tài khoản đột ngột mà không một lời giải thích. Và đáng lo hơn, điều này không còn là sự cố đơn lẻ.
Trên Reddit và X, hàng loạt người dùng phàn nàn về việc tài khoản của họ bị đình chỉ dù không hề vi phạm chính sách cộng đồng. Họ cố gắng kháng cáo, tải lên giấy tờ tùy thân, gửi đơn tới mọi kênh hỗ trợ – nhưng chỉ nhận lại sự im lặng lạnh lùng. Nỗi bức xúc không đơn thuần vì mất tài khoản, mà vì cảm giác bị bỏ rơi trong một hệ sinh thái công nghệ vốn được quảng bá là “hướng đến người dùng”.
Những tiếng nói giận dữ đã dẫn đến một bản kiến nghị trên Change.org, hiện thu hút hơn 4.000 chữ ký, yêu cầu Meta hành động minh bạch hơn. Một số người dùng thậm chí đe dọa khởi kiện tập thể, vì cho rằng việc khóa tài khoản mà không cung cấp quy trình phản hồi rõ ràng là hành vi xâm phạm quyền sử dụng dịch vụ và gây thiệt hại nghiêm trọng.
Tuy Meta chưa đưa ra phát ngôn chính thức, nhiều dấu hiệu cho thấy thủ phạm tiềm năng là hệ thống kiểm duyệt tự động vận hành bởi AI. Không cần bằng chứng cụ thể, nhưng xu hướng chung trong các sự cố gần đây – từ Facebook đến WhatsApp – đều chỉ về một điểm: thuật toán đang quá mạnh tay, và yếu tố con người trong quá trình đánh giá gần như đã biến mất.
Tình trạng này đặt ra một câu hỏi nhức nhối: liệu một cỗ máy học tập từ dữ liệu quá khứ có thể hiểu và xử lý đúng những tình huống sống động, phức tạp của hiện tại? Hơn nữa, khi AI "nhầm", người dùng không chỉ mất quyền truy cập – họ mất đi danh tiếng, khách hàng, thậm chí cả cơ hội nghề nghiệp, như trường hợp của những người bị gán nhãn sai phạm nghiêm trọng liên quan đến bóc lột trẻ em.
Instagram không phải nền tảng đầu tiên gặp vấn đề này. Pinterest từng khóa hàng loạt tài khoản và sau đó phải lên tiếng thừa nhận "lỗi nội bộ", dù không dám khẳng định AI là nguyên nhân. Điều này càng làm dấy lên lo ngại rằng các ông lớn công nghệ đang ưu tiên tốc độ và chi phí tự động hóa hơn là xây dựng hệ thống hỗ trợ khách hàng tử tế và minh bạch.
Không ai phản đối việc ứng dụng AI trong kiểm duyệt nội dung – khi mà mạng xã hội có quy mô hàng tỷ người dùng. Nhưng để công nghệ hoạt động hiệu quả, nó cần được đặt trong khuôn khổ đạo đức, minh bạch và có trách nhiệm giải trình rõ ràng. Khóa tài khoản là hành động gây hậu quả nghiêm trọng, và nó không thể chỉ được quyết định bằng một dòng lệnh máy học vô tri.
Người dùng không nên trở thành nạn nhân âm thầm của những sai sót kỹ thuật. Và Meta – hay bất kỳ nền tảng nào – cần nhớ rằng sự im lặng không bao giờ là câu trả lời xứng đáng trong kỷ nguyên của trách nhiệm công nghệ.